La soddisfazione dei clienti ASACERT

Come da prassi annuale, ASACERT ha svolto anche per l’anno 2021 l’analisi della soddisfazione dei propri clienti. Obiettivo principale della survey: verificare il grado di soddisfazione delle organizzazioni clienti e confrontarlo con i dati raccolti negli anni precedenti, con il fine di offrire di un servizio sempre più performante e in linea con le loro aspettative.
Un percorso che non vede traguardi fissi, in un’ottica di ricerca costante dell’eccellenza, intesa come il punto in cui si incontra la qualità oggettiva del servizio offerto (competenze, professionalità, affidabilità, riservatezza) e percepito dal cliente (attenzione alle specifiche esigenze, servizi dedicati, rapporto umano, convenienza costo-servizio).

ASACERT vuole conoscere il rapporto che intercorre con le società clienti: perché è stata scelta, i canali di contatto, la cadenza delle visite presso l’azienda; valutare  la soddisfazione delle attività svolte in relazione al personale di riferimento; approfondire il giudizio dei propri clienti sulla capacità di problem solving, sulla comunicazione, con un focus particolare su newsletter e canali social istituzionali.

Per il raggiungimento degli obiettivi sono state realizzate 206 interviste su nominativo fisso, ad un campione selezionato in maniera casuale, stratificato per settore di attività: Certificazione, Ispezione, Valutazione e Formazione.

Le interviste sono state effettuate da ACS Marketing Solutions nel periodo compreso tra il 7 e il 15 settembre 2021.

Sulla base dei risultati emersi, ASACERT ha potuto analizzare l’andamento di alcuni fattori che vengono presi in analisi da ormai un decennio, fondamentali per stabilire la linea dell’anno a venire, per un 2022 di miglioramento continuo.

“Il perseguimento dell’eccellenza è in realtà un ossimoro per come intendiamo la nostra attività in ASACERT. Non siamo mai ad un punto di arrivo, pensiamo che l’eccellenza sia un processo in continua evoluzione, un moto interno che coinvolge tutti nella visione evolutiva di cultura aziendale. – Il pensiero di Fabrizio Capaccioli AD ASACERT  – L’obiettivo è rompere continuamente lo status quo e ottenere miglioramenti, anche adottando la pratica dell’autocritica. Avremmo potuto farlo meglio? E porsi questa domanda anche se tutto procede secondo i piani. Adottiamo un metodo scientifico basato sulle misurazioni non solo sulle sensazioni, con un approccio sistemico che prende in considerazione tutti i processi, olisticamente, perché è necessario che la qualità che si eroga sia testimoniata giorno per giorno, anche attraverso il monitoraggio delle aspettative e delle performance per voce dei nostri clienti. Per questo da anni ci affidiamo alle customer satisfaction survey, ma non ci fermiamo qui – prosegue Capaccioli– Nel tempo il concetto di eccellenza si è comunque evoluto: si è passati dalla massimizzazione del profitto, alla soddisfazione del cliente, all’eccellenza come risultato della interazione virtuosa tra tutti gli stakeholders: clienti, collaboratori, fornitori, azionisti, territorio, in un percorso di miglioramento continuo dei mindset e dei comportamenti che inziia dalle persone che fanno parte della nostra organizzazione”